Klachten Coördinator -Behandelaar

Dit ga je doen

Je team
De afdeling Juridische Zaken (rond de 50 collega's) heeft een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. De afdeling houdt zich bezig met meerdere disciplines, zoals het geven van juridisch advies (specifiek en concernbreed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, de behandeling van bezwaar- en beroepschriften, de coördinatie/regie/behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.

Samen met jou bestaat Team Klachten uit vier betrokken professionals die zich met hart en ziel inzetten voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Als team hebben we voelsprieten door de hele organisatie: we stemmen intensief af met collega’s en leidinggevenden om het klachtenproces in goede banen te leiden. We onderhouden direct contact met de indieners van klachten, de betrokken medewerkers en – waar nodig – externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Daarbij nemen wij de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat bij ons centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorgen we voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.

Opdracht
De klachtencoördinator/klachtenbehandelaar wordt tijdelijk ingezet binnen de gemeente Zwolle voor de afhandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.

De opdrachtnemer behandelt zelfstandig klachten conform de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. De werkzaamheden omvatten onder meer: onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten; het zowel mondeling als schriftelijk afhandelen van meldingen; en het signaleren en terugkoppelen van benodigde verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.

Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het scherp kunnen duiden van de aard van signalen: wanneer is sprake van een formele klacht in de zin van de Awb, en wanneer betreft het onvrede, een informatievraag of een bezwaar? De opdrachtnemer stemt hierover af met de adviseurklachtbehandeling en bepaalt samen waar de melding het beste thuis hoort.

De opdrachtnemer werkt intensief samen met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te vinden en verbetermaatregelen te initiëren. De klachtencoördinator zorgt voor proactieve communicatie richting indieners en betrokken interne teams, bewaakt de voortgang en neemt actief deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.

Bovendien houdt de opdrachtnemer actief ontwikkelingen in het vakgebied bij, draagt bij aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleert een lerende aanpak binnen het team en de organisatie.

Te realiseren resultaten

De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het zelfstandig opleveren van de volgende resultaten:

1. Klachtbehandeling (doorlopend)

• Zelfstandige behandeling van klachten binnen alle gemeentelijke domeinen.
• Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams.
• Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten/afdoeningen.
• Correcte toepassing van de Algemene wet bestuursrecht bij klachtbehandeling.

1. Analyse & rapportage (doorlopend)

• Signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren in klachtbehandeling.
• Rapporteren van bevindingen aan het management en relevante afdelingen.
• Formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.

1. Samenwerking & afstemming (doorlopend)

• Afstemming met de adviseur klachten over classificatie van signalen (klacht/onvrede/bezwaar).
• Deelname aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten over klachtbehandeling.
• Betrokkenheid bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering.

1. Vakontwikkeling (doorlopend)

• Actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
• Inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Randvoorwaarden / werkwijze

• De opdrachtnemer werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels de eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
• Er vindt periodiek afstemming plaats met het team en de adviseur klachten.
• De opdracht is tijdelijk, aanvullend op de vaste bezetting en vervangt geen structurele functie.
• Deelname aan teamoverleggen vindt plaats voor afstemming en kennisdeling.
• De opdrachtnemer handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.