Klachtencoördinator

Dit ga je doen

Opdracht
Binnen onze gemeente hechten wij groot belang aan een zorgvuldige, toegankelijke en respectvolle behandeling van klachten. Wij streven ernaar om klachten waar mogelijk op een informele, snelle en persoonlijke wijze op te lossen, met aandacht voor zowel de klager als de organisatie.

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen bij de gemeente binnenkomen en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Je adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen.

Als een klacht niet informeel kan worden opgelost, volgt de formele route en handel je de klacht zelfstandig af conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dit houdt onder meer in dat: 
• je betrokken partijen hoort;
• een zorgvuldig verslag opstelt en;
• een conceptbeslissing op de klacht formuleert. 

Gedurende het gehele proces onderhoud je actief contact met de klager en met het betrokken organisatieonderdeel, waarbij je erop toeziet dat de klager zich serieus genomen en gehoord voelt.

Daarnaast draag je zorg voor een correcte en volledige registratie van klachten, analyseer je patronen en signaleer je terugkerende knelpunten binnen de organisatie, in samenwerking met de senior klachtencoördinator. Je levert hiermee een bijdrage aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Hoe ziet jouw werkomgeving eruit:
Je maakt onderdeel uit van het bureau Juridische Zaken, onderdeel van de afdeling Veiligheid, Juridische Zaken en Bestuursadvies (VJB). Juridische Zaken ondersteunt de organisatie bij rechtmatig, zorgvuldig en transparant handelen en draagt bij aan goed bestuur. Vanuit een oplossingsgerichte benadering wordt gewerkt aan juridische kwaliteit, met oog voor zowel het maatschappelijk belang als de interne organisatie.

JZ kent drie domeinen — Algemeen, Sociaal en Fysiek. Je komt te werken binnen het domein Algemeen in een team van klachtencoördinatoren en een senior klachtencoördinator. Je werkt in de nabijheid van de gemeentelijke ombudsman. De werksfeer is collegiaal en professioneel, met ruimte voor samenwerking en kennisdeling.

Wie zoeken wij:
Je hebt ervaring in klachtafhandeling. Je hebt een antenne voor verhoudingen binnen een gemeente. Je bent communicatief sterk; je kunt wisselen tussen verschillende communicatiestijlen. Je hebt een proactieve houding, signaleert actief waar er kansen of risico’s liggen. Daarbij denk je in oplossingen, waarbij je in staat bent om alternatieven aan te dragen. Je toont eigenaarschap en weet prioriteiten te bepalen.