Medewerker Klantcontactcentrum (14010) – cluster DV
- Uitzenden
- 21-09-2026
- 32 uur
€2.472 — €3.579 / maand
6 maanden
MBO
Nog 6 dagen
Dit ga je doen
Jouw functie
De gemeente Rotterdam heeft meer dan 675.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.
Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord.
- Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.
- Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de hulpvraag helder te krijgen.
- Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord.
- Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden.
- Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
- Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.
Belangrijk om te weten: in deze functie help je Rotterdammers telefonisch. Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen, ongeacht het kanaal.
Jouw profiel
Jij weet als geen ander hoe je mensen kunt helpen met het beantwoorden van hun vragen. Je bent oprecht geïnteresseerd in de mensen die je helpt, en gedreven in je werk. Je bent geduldig en zelfverzekerd. Een prettige werksfeer is belangrijk voor je: je stelt je professioneel op richting je collega's. Je stelt je daarnaast flexibel op in je beschikbaarheid: vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat er voor de afdeling nodig is. Je bent stressbestendig en kunt tegen een hoge werkdruk. De telefoontjes blijven binnenkomen, en je vindt het leuk voortdurend bezig te zijn. Je neemt eigenaarschap over je werk en bent bereid te leren. Dit laat je zien door open te staan voor feedback, te reflecteren op je eigen handelen en je aanpak aan te passen waar dat nodig is.
Je bent digitaal vaardig, dus het schakelen tussen verschillende programma's gaat je gemakkelijk af. Door goed te luisteren en je in te leven in de Rotterdammer, achterhaal je de vraag achter de vraag. Je filtert de informatie die je krijgt, vat deze samen en komt tot de kernvraag. Je bent integer en gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. Je hebt ook een sterk verantwoordelijkheidsbesef. Je beseft dat je handelen invloed heeft op de Rotterdammer en op de organisatie, en dat zie je terug in de keuzes die je maakt. Je bent resultaatgericht. Je zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit, met een correct antwoord en het gevoel correct en serieus geholpen te zijn.
Dit ben jij
- Je hebt een diploma op minimaal mbo-niveau 3
- Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met klantcontact
bijvoorbeeld in de horeca, retail, een callcenter of in de zorg binnen de
afgelopen drie jaar - Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als
schriftelijk en verificatiegesprek - Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als
schriftelijk en verificatiegesprek
- Je hebt minimaal een mbo-3 opleiding afgerond in een commerciële of
dienstverlenende richting, bijvoorbeeld detailhandel, verkoop,
contactcenter, commerciële economie, horeca, toerisme, zorg of
sociaal-maatschappelijk werk - Je hebt een cursus afgerond in klantgericht telefoneren of communicatie
- Je hebt werkervaring met het toepassen van gesprekstechnieken, bijvoorbeeld
in een adviserende of coachende functie - Bijzonderheden
- Verlof en beschikbaarheid
- Je hebt geen vakantieplannen in de eerste vijf weken na de startdatum. Dit
is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met
extra begeleiding, waarin verlof beperkt mogelijk is - Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met
vrijdag in het eerste halfjaar. Vanaf het tweede halfjaar heb je daarnaast
de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit
is een optie en geen verplichting. Kom je uiteindelijk in dienst bij de
gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van
de functie - Je ontwikkeling
- Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je
werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste
twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de
buitenruimte, denk aan grofvuil, kapotte lantaarnpalen of loszittende
stoeptegels. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen
geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo
groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt
helpen - Thuiswerken
- Je start je werkzaamheden volledig op locatie, waarbij je de basisopleiding
volgt. Vanaf ongeveer zes maanden na je startdatum is het mogelijk om deels
vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Een
consistente kwaliteit van je werk en het afronden van de vervolgopleiding
zijn hiervoor voorwaardelijk - Roostersysteem
- We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken
vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster
wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het
systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je
iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er
voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de
bereikbaarheid te waarborgen - Kwaliteitsmonitoring
- Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel
op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden
ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt
incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken
en je te coachen, bijvoorbeeld door een gesprek terug te luisteren of te
bekijken hoeveel tijd bepaalde werkzaamheden kosten. Zo helpen we je verder
te groeien in je functie
Het proces
Dit verhaal gaat over jou
Iets voor jou?
Laat het ons weten!
Reageer op deze vacature via TenMonks en Ishveen neemt contact met je op om de match te verkennen.