Interim IT Lead Klantenservice

Dit ga je doen

Dit ga je doen

Waarom deze opdracht
We willen dat meer mensen voor de trein kiezen. Dat vraagt niet alleen om een betrouwbare reis, maar ook om dienstverlening en hulp die op ieder moment eenvoudig, snel en persoonlijk beschikbaar zijn. Juist wanneer een reis anders loopt dan verwacht, maakt Klantenservice het verschil: reizigers willen direct duidelijkheid, betrouwbare informatie en een passende oplossing. 

De urgentie is groot. De ambities voor groei in het treinverkeer, de invoering van de OV-pas, de modernisering van het klantcontactlandschap en de snelle ontwikkeling van AI vragen nu om krachtig technologisch leiderschap. NS zoekt daarom een ervaren interim IT Lead Klantenservice die direct richting geeft, versnelling organiseert en helpt bouwen aan de klantenservice van de toekomst: digitaal waar het kan, menselijk waar het moet en betrouwbaar op elk moment. 

De opdracht raakt direct aan de reizigerservaring én aan de dagelijkse operatie van NS. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt. 

De opdracht 
 Als interim IT Lead Klantenservice ben je de technologische leider van een van de meest zichtbare klantdomeinen binnen NS. Samen met de Resultatenlead Klantenservice vorm je het leiderschapsduo van het domein. Jullie sturen samen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. 

Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Je helpt teams en leveranciers om scherp te prioriteren, samen te werken en aantoonbaar resultaat te leveren. Daarbij stuur je op stabiliteit vandaag én op de klantbediening van morgen. Bij Klantenservice helpen we klanten met de gehele dienstverlening van NS en omdat er met ca. 50 applicaties vanuit heel NS gewerkt wordt, zorg je ook met slim stakeholdermanagement voor samenwerking en resultaatverbetering. 

In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van de delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Tegelijk geef je richting aan vernieuwing rond digitale service, CRM, AI, klantbeeld en kennismanagement. 

Je bent zichtbaar in het domein, stevig in besluitvorming en geloofwaardig richting directie, business, operatie, architectuur, data, security, leveranciers en teams. Je houdt van complexiteit en maakt die hanteerbaar. Je werkt graag in een team en kunt continuïteit in de dagelijkse operationele dynamiek en duurzame strategische vernieuwing combineren.  

Wat ga je leveren 

1. Een duidelijke technologische koers en robuuste klantcontactketen 

Je ontwikkelt een heldere en ambitieuze IT-visie voor Klantenservice en weet mensen vanuit verschillende afdelingen en disciplines hierin te verbinden. Vanuit deze visie bouw je aan een gedragen IT-roadmap en investeringsagenda, met duidelijke keuzes en prioriteiten voor de toekomst. Je brengt samenhang tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties. Tegelijkertijd stuur je op een robuuste klantcontactketen, met aandacht voor stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid. 

2. Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs door focus op voorspelbare levering 

Je stuurt op oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen. Denk aan betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en slimme ondersteuning bij vragen, wijzigingen en verstoringen. Je versterkt de leveringskracht van teams. Je stuurt op portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.  

3. Volwassen inzet van AI en data 

Je helpt Klantenservice groeien naar een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie. Je geeft richting en invulling aan ons samenspel tussen mens & IT. Daarbij heb je oog voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding. 

4. Resultaat realiseren over de keten heen 

Je weet ook buiten de grenzen van Klantenservice resultaten te realiseren. Je maakt afhankelijkheden expliciet, brengt de juiste partijen in beweging en stuurt op gezamenlijke verantwoordelijkheid en resultaat. Ook wanneer systemen, teams of leveranciers buiten je directe verantwoordelijkheid vallen, houd je oog voor het eindresultaat van de klantketen. 

Belangrijkste verantwoordelijkheden 

Je stuurt op stabiliteit vandaag én op de klantbediening van morgen. 

• Samen met de Resultatenlead sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat. 
• Ontwikkelen en realiseren van een heldere IT-visie, gedragen roadmap en investeringsagenda voor Klantenservice, in verbinding met relevante afdelingen en disciplines binnen NS.  
• Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement, integratie. 
• Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen. 
• Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking.  
• Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap. 
• Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en effectieve leveranciersregie. 
• Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters binnen ComIT en stakeholders buiten ComIT. 
• Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.  

Wat maakt deze opdracht interessant? 

Dit is een opdracht op schaal, met directe impact op miljoenen reizigers. Met circa 800 interne en externe klantadviseurs ondersteunt Klantenservice 24/7 ongeveer 3,5 miljoen klantcontacten per jaar. De technologie waarvoor jij richting geeft, bepaalt hoe snel reizigers geholpen worden en hoe goed klantadviseurs hun werk kunnen doen—juist op de momenten die er het meest toe doen. 

Je stapt in op een beslissend moment. De invoering van de OV-pas, de modernisering van SAP Sales & Service Cloud, de samenwerking met nieuwe sourcingspartners en de snelle ontwikkeling van AI maken dit tot een veelzijdige transformatieopgave. Je krijgt de kans om keuzes die lang doorwerken daadwerkelijk vorm te geven: van platformstrategie en sourcing tot AI-ondersteunde service en een eenvoudiger, robuuster applicatielandschap. 

De combinatie maakt de opdracht bijzonder: maatschappelijke relevantie, technologische diepgang en een omgeving waarin continuïteit en vernieuwing iedere dag samenkomen. Je krijgt zichtbaar mandaat, werkt dicht bij de operatie en bestuurlijke besluitvorming en kunt binnen korte tijd aantoonbaar verschil maken. Niet met een advies vanaf de zijlijn, maar als leider die koers zet, besluiten neemt en samen met professionals duurzame resultaten realiseert. 

Hier ga je werken

Een invloedrijke interim leiderschapsopdracht in een van de meest herkenbare dienstverleningsomgevingen van Nederland. Je krijgt ruimte om de technologische koers te bepalen, prioriteiten en investeringen te beïnvloeden en een stevige basis achter te laten voor verdere groei. Daarbij werk je aan vraagstukken die inhoudelijk uitdagend én zichtbaar relevant zijn: betrouwbare dienstverlening, digitale interactie op grote schaal, AI, platformmodernisering en ketensamenwerking. 

Je werkt binnen ComIT, waar commercie en IT gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de digitale klant- en reiservaring van NS. Je beweegt gemakkelijk tussen directie, business, operatie en technologie en werkt met gedreven professionals uit data, architectuur, security, leveranciers en andere clusters. Binnen Klantenservice vind je korte lijnen, open samenwerking en een sterke drive om klanten beter te helpen. Je krijgt bovendien de ruimte om keuzes te maken, blokkades weg te nemen en blijvende verbetering te realiseren. 

Praktische informatie 

• Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3-4 dagen per week)
• Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week)

Dit zijn de eisen

We zoeken een ervaren IT-leider die technologisch leiderschap combineert met aantoonbare kennis van klantcontact. Je kunt vanuit verschillende achtergronden succesvol zijn in deze rol: bijvoorbeeld als IT-leider binnen een grote klantcontactorganisatie, vanuit digitale dienstverlening, CRM, SaaS of een andere bedrijfskritische klantomgeving. Je begrijpt hoe moderne klantcontactorganisaties werken, welke technologie daarvoor bepalend is en hoe IT, operatie en klantbeleving samenkomen. Essentieel is dat je voldoende begrip van klantcontact meebrengt om vanaf dag één richting te kunnen geven. 
 
Eisen:

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving;  
• Aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen en een actueel beeld van de technologische en organisatorische ontwikkelingen binnen klantcontactcentra;
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen;
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance; 
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering;
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie;
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal.

Pre:

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen is een pre;
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening is een pre;
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen is een pre;
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean is een pre;
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden is een pre.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.