Communitymanager (affiniteit met CX/klantreizen)

Dit ga je doen

Opdrachtomschrijving

Als Communitymanager (met affiniteit met CX/klantreizen) voer je binnen duidelijke opdrachtkaders zelfstandig werkzaamheden uit die gericht zijn op de doorontwikkeling en overdraagbaarheid van Community CX en het versterken van Klantreizen bij de overheid. Je richt je op kennisdeling over klantreismethodiek, het verbinden van samenwerkingspartners, community’s en expertgroepen en het vergroten van het bereik van het klantreizen-gedachtegoed. Je bewaakt de onderlinge samenhang tussen de overeengekomen resultaten.

Doorontwikkeling van Community CX

Binnen Gebruiker Centraal worden meerdere community's beheerd en ontwikkeld die gericht zijn op aspecten van mensgerichte dienstverlening en communicatie. Voor de realisatie van de hieronder beschreven resultaten wordt specialistische externe expertise ingezet. Een team van 6 communitymanagers onderhoudt, beheert en ontwikkelt deze community’s door.

• Netwerk Direct Duidelijk (gericht op begrijpelijke taal)
• Community Online Formulieren (gericht op gebruiksvriendelijke formulieren)
• Community CX (gericht op toepassing van cx-kennis op overheidsorganisaties)
• Community Omnichannel (gericht op gebruiksvriendelijke communicatiekanalen)
• Community User Needs First (internationale samenwerking op het gebied van gebruiksvriendelijke overheidsdienstverlening)
• Community Proactieve Dienstverlening (gericht op proactieve dienstverlening

Werkzaamheden

• Verder in kaart brengen van doelgroep en stakeholders; verbinden aan en binnen Community CX, Klantreizen bij de overheid en andere relevante projecten.
• Organiseren en faciliteren van interactie en kennisdeling via (online en offline) bijeenkomsten gericht op CX en klantreizen.
• Ontwikkelen en coördineren van een aanpak om het bereik van het team Klantreizen te vergroten en nieuwe doelgroepen en partners te betrekken; bijdragen aan doorontwikkeling, bruikbaarheid en toepassing van klantreismethodiek.
• Onderhouden van relaties met samenwerkingspartners, community’s en expertgroepen rondom klantreizen en CX; opzetten en aansturen van een kerngroep/ambassadeursgroep voor Community CX; namens het team deelnemen aan relevante conferenties.
• Beheren en modereren van een online forum op Pleio om kennisdeling en interactie te organiseren.
• Vergroten van betrokkenheid en draagvlak binnen relevante doelgroepen voor Community CX en het gebruik van klantreismethodiek.
• Identificeren en analyseren van ledenbehoeften; op basis hiervan activiteiten en samenwerkingen organiseren binnen Community CX.
• Bijdragen aan de operationele uitvoering binnen het team Klantreizen en Community CX, zoals het beheren van de aanmeldfunnel.

Te behalen deelresultaten

• Hoger ledenaantal voor Community CX en groeiend bereik onder relevante doelgroepen voor Klantreizen bij de overheid.
• Hoger deelnemersaantal bij activiteiten van Community CX en Klantreizen bij de overheid.
• Hoger aantal leden en interacties op het forum.
• Actieve en betrokken kerngroep/ambassadeursgroep binnen Community CX.
• Reeks uitgevoerde activiteiten voor Community CX en Klantreizen bij de overheid (bijeenkomsten/evenementen).

Eindresultaten

• Doorontwikkelplan voor Community CX en aanpak om het bereik van Klantreizen bij de overheid te vergroten; acties uitgevoerd of in gang gezet.
• Toekomstige activiteitenkalender voor Community CX en Klantreizen bij de overheid, dan wel een afbouwplan.
• Uitgevoerde activiteiten/evenementen rondom Community CX en Klantreizen bij de overheid.
• Overdrachtsdocumentatie en nazorg ten behoeve van de opdrachtgever.

Beoordeling en voortgang

Wekelijkse afstemming over voortgang binnen Community CX en Klantreizen met de betreffende coördinatoren, maandelijkse rapportage over voortgang en (deel)resultaten en halfjaarlijkse evaluatie van voortgang, resultaten en samenwerking.