Senior adviseur Kanaalstrategie en Implementatie

Dit ga je doen

Project

Doorontwikkeling en implementatie kanaalstrategie. Opdrachtomschrijving O&P Rijk werkt aan de verdere ontwikkeling van de dienstverlening van P-Direkt. Vanuit de bestaande kanaalvisie wordt in 2026 /2027 een kanaalstrategie ontwikkeld en vertaald naar uitgangspunten voor productontwikkeling en -sturing. De kanaalvisie richt zich op persoonlijk digitaliseren: toegankelijke en samenhangende dienstverlening, waarbij medewerkers zoveel mogelijk zelfstandig worden geholpen en persoonlijk contact beschikbaar is waar dit nodig of waardevol is. De kanaalstrategie maakt dit concreter. Niet één kanaal is vanzelfsprekend het uitgangspunt; per taak wordt bewust bepaald welk kanaal – app, web, live contact of een combinatie – het meest passend is. Daarbij wordt gekeken naar gebruikersbehoefte en context, organisatiewaarde, kosten en technische mogelijkheden. In 2026 is gestart met de klantreis Verlof als eerste pilot om deze strategie en manier van werken in de praktijk te toetsen. De vervolgopdracht bouwt hierop voort en omvat zowel de verdere concretisering en validatie van de kanaalstrategie als de gefaseerde implementatie daarvan binnen Verlof en de overige klantreizen van P-Direkt.

Doel van de vervolgopdracht

Doel van de vervolgopdracht is om de kanaalstrategie verder te concretiseren en deze binnen een afgebakend en representatief onderdeel van de klantreis Verlof in de praktijk toe te passen en te valideren. Daarbij wordt onderzocht of de aanpak leidt tot betere en beter onderbouwde keuzes voor dienstverlening en kanalen en welke gebruikers- en organisatiewaarde daarmee kan worden gerealiseerd. De resultaten en lessons learned worden vervolgens vertaald naar een concrete aanpak voor opschaling en implementatie binnen Verlof en de overige klantreizen van P-Direkt. De vervolgopdracht omvat daarmee zowel de validatie als de daadwerkelijke gefaseerde implementatie van de kanaalstrategie. De opdracht omvat zowel de inhoudelijke doorontwikkeling van de kanaalstrategie als de begeleiding en realisatie van de implementatie. De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het organiseren en uitvoeren van de activiteiten binnen de afgesproken scope, het bewaken van de voortgang en het opleveren van de afgesproken resultaten. Besluitvorming over strategische keuzes, prioritering en eventuele wijzigingen in scope blijft bij de opdrachtgever en de daarvoor ingerichte governance.

Op te leveren resultaten

1. Kanaalstrategie concretiseren Doelstellingen, succescriteria en uitgangspunten voor bewuste kanaalkeuze aanscherpen en vertalen naar een praktisch toepasbaar kader.

2. Pilot binnen klantreis Verlof Een kansrijk en afgebakend onderdeel van de klantreis selecteren en onderzoeken met behulp van Customer Journey Mapping, UX/CX-onderzoek en beschikbare data. De belangrijkste gebruikersbehoeften, pijnpunten en verbeterkansen worden onderbouwd en vertaald naar een concrete pilotscope.

3. Oplossingsrichting valideren en waarde aantonen Voor de geselecteerde scope de gewenste klantreis en passende kanaal- en productkeuzes uitwerken en valideren. Daarbij inzichtelijk maken welke gebruikers- en organisatiewaarde kan worden gerealiseerd en hoe deze gemeten kan worden. Daarbij wordt getoetst op gebruikersbehoefte, organisatiewaarde, kosten en technische haalbaarheid.

4. Advies en plan voor opschaling De resultaten en lessons learned vertalen naar een herhaalbare aanpak voor toepassing binnen Verlof en de overige klantreizen. Het plan bevat de prioritering en fasering van de implementatie, benodigde capaciteit en data, governance, verantwoordelijkheden en organisatorische en technische randvoorwaarden.

5. Verdere begeleiding implementatie overige Klantreizen Gefaseerde implementatie van de gevalideerde kanaalstrategie binnen de klantreis Verlof en vervolgens de overige klantreizen van P-Direkt, conform het vastgestelde opschalings- en implementatieplan. Hierbij worden de gekozen kanaal- en productkeuzes geïmplementeerd, gemonitord en waar nodig bijgesteld op basis van gebruikersfeedback, beschikbare data en gerealiseerde gebruikers- en organisatiewaarde.

Planning op hoofdlijnen

November 2026 – Customer Journey Mapping Huidige klantreis Verlof in kaart brengen, pijnpunten en aannames identificeren en belangrijkste kennis- en datagaps bepalen.

November 2026 – Onderzoek & afbakening pilot Gebruikers- en dataonderzoek uitvoeren, belangrijkste verbeterkansen bepalen en een kansrijke subset van de klantreis selecteren voor de pilot.

November – december 2026 – Pilotdefinitie, ontwerpen & uitwerken Scope en succescriteria vaststellen, gewenste klantreis en kanaalkeuzes bepalen en kansrijke oplossingsrichtingen uitwerken, inclusief meetkader voor gebruikers- en organisatiewaarde. Januari – maart 2027 – Valideren & onderbouwen Oplossings- en kanaalkeuzes met gebruikers en beschikbare data valideren en gebruikerswaarde, organisatiewaarde, haalbaarheid en meetbaarheid onderbouwen.

April 2027 – Vaststellen aanpak & implementatieplan Resultaten en lessons learned vastleggen, aanpak definitief maken en een gefaseerd implementatie- en opschalingsplan voor Verlof en de overige klantreizen vaststellen.

Mei 2027 – mei 2028 – Implementatie & opschaling Gefaseerde implementatie van de kanaalstrategie binnen Verlof en de overige klantreizen van P Direkt, inclusief monitoring, evaluatie en bijstelling op basis van gebruikersfeedback, data en gerealiseerde waarde.

Beoogd eindresultaat

Een in de praktijk gevalideerde en geïmplementeerde toepassing van de kanaalstrategie binnen de klantreis Verlof, inclusief onderbouwde kanaal- en productkeuzes en inzicht in gebruikers- en organisatiewaarde. Daarnaast is een herhaalbare aanpak ontwikkeld en toegepast voor de verdere implementatie van de kanaalstrategie binnen de overige klantreizen van P-Direkt. De kanaalstrategie wordt hierbij gefaseerd geïmplementeerd, gemonitord en waar nodig bijgesteld op basis van gebruikersfeedback, beschikbare data en gerealiseerde waarde. Het eindresultaat is dat de kanaalstrategie organisatiebreed is toegepast binnen de klantreizen van P-Direkt, conform de vastgestelde prioritering en implementatiefasering.

Kennis, ervaring, en vaardigheden

• Aantoonbare ervaring met het realiseren van digitale dienstverlening in een Agile omgeving, waarbij strategie is vertaald naar concrete product- en dienstverleningskeuzes en daadwerkelijke implementatie.

• Ervaring met het doorontwikkelen, concretiseren en implementeren van kanaalstrategie en het vertalen daarvan naar toepasbare uitgangspunten voor dienstverlening en productontwikkeling.

• Ervaring met customer journeys en gebruikersgerichte dienstverlening en het vertalen van gebruikersbehoeften naar passende kanaal- en productkeuzes.

• Ervaring met Agile/productmanagement, bijvoorbeeld als Product Owner, Product Manager of in een vergelijkbare rol. De kandidaat kan effectief samenwerken met product- en ontwikkelteams.

• Ervaring met implementatie en opschaling: kan een aanpak structureren, voortgang bewaken en resultaten vertalen naar een herhaalbare aanpak voor verdere implementatie.

• Ervaring met stakeholdermanagement in een complexe omgeving en het verbinden van verschillende disciplines en belangen, waaronder dienstverlening, productontwikkeling en IT.

Over de klant:
Bij Organisatie en Personeel Rijk (O&P Rijk) komen alle uitvoeringsvraagstukken op het terrein van organisatie en personeel bij elkaar. Samen bieden zij basisdienstverlening en dienstverlening op maat. Ze werken voor alle medewerkers, managers, hr-directies en beleidsmakers binnen het Rijk.

• Doorontwikkeling en implementatie kanaalstrategie.
• Verder concretiseren van de kanaalstrategie binnen een afgebakend en representatief onderdeel van de klantreis Verlof.
• Toepassen en valideren van de kanaalstrategie in de praktijk.
• Onderzoeken van gebruikers- en organisatiewaarde.
• Vertalen van resultaten en lessons learned naar een concrete aanpak voor opschaling en implementatie.
• Organiseren en uitvoeren van de activiteiten binnen de afgesproken scope.
• Bewaken van de voortgang en opleveren van de afgesproken resultaten.
• Customer Journey Mapping uitvoeren.
• UX/CX-onderzoek uitvoeren.
• Beschikbare data gebruiken.
• Een kansrijk en afgebakend onderdeel van de klantreis selecteren en onderzoeken.
• De gewenste klantreis en passende kanaal- en productkeuzes uitwerken en valideren.
• Inzichtelijk maken welke gebruikers- en organisatiewaarde kan worden gerealiseerd en hoe deze gemeten kan worden.
• De resultaten en lessons learned vertalen naar een herhaalbare aanpak voor toepassing binnen Verlof en de overige klantreizen.
• Gefaseerde implementatie van de gevalideerde kanaalstrategie binnen de klantreis Verlof en vervolgens de overige klantreizen van P-Direkt.
• De gekozen kanaal- en productkeuzes geïmplementeerd, gemonitord en waar nodig bijgesteld.