Implementatie Verbeteringen Dienstverlening Uitkeren

Dit ga je doen

Het uurtarief voor deze aanvraag is maximaal € 136,10. en minimaal € 122,96

Opdrachtomschrijving

UWV Uitkeren zoekt een opdrachtnemer voor het realiseren van vier landelijke en domein-overstijgende projecten binnen het programma Organisatieontwikkeling & Dienstverlening. Deze projecten dragen bij aan de ambitie om dienstverlening met de menselijke maat te bieden, waarbij cliënten zich gezien, gehoord en geholpen voelen. De opdracht kent zowel een inhoudelijke component (processen, systemen en implementatie) als een veranderkundige component (gedrag, cultuur en draagvlak). De opdrachtnemer opereert zelfstandig en is integraal verantwoordelijk voor het realiseren en borgen van de afgesproken resultaten.

Aanleiding

UWV werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening, met als ambitie om cliënten merkbaar beter te ondersteunen vanuit de menselijke maat. In de afgelopen periode zijn al waardevolle stappen gezet, onder andere op het gebied van klantcontact, digitalisering en maatwerk. Tegelijkertijd ligt er een duidelijke opgave om deze verbeteringen verder te versterken, te verbreden en meer eenduidig toe te passen binnen de organisatie.

In de praktijk zijn er nog verschillen zichtbaar in werkwijzen en toepassing, en wordt het potentieel van nieuwe dienstverleningsvormen en cliëntfeedback nog niet overal optimaal benut. Door hier gerichter op te sturen, kan de kwaliteit, voorspelbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening verder worden vergroot.

Daarnaast sluiten de ontwikkelingen binnen UWV aan bij bredere maatschappelijke verwachtingen: burgers verwachten begrijpelijke, toegankelijke en inclusieve dienstverlening die aansluit bij hun persoonlijke situatie. Dit vraagt om een integrale aanpak waarin procesverbetering, technologische ondersteuning en professioneel handelen van medewerkers in samenhang worden ontwikkeld en verankerd.

Deze opdracht draagt bij aan het realiseren van een toekomstbestendige dienstverlening, waarin cliënten zich consistent gezien, gehoord en geholpen voelen.

Doel van de opdracht

Het realiseren van aantoonbare verbeteringen in de dienstverlening door het ontwerpen, implementeren en borgen van vier projecten:

1. Toegankelijke dienstverlening voor anderstaligen

2. Uniform terugbelproces binnen afgesproken tijdsvensters

3. Opschaling van alternatieve dienstverleningskanalen

4. Organisatiebrede toepassing van Direct Feedback

Opdracht

Het zelfstandig opleveren van de volgende resultaten:

De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het end-to-end realiseren van bovengenoemde projecten, inclusief:

• Het concretiseren van doelen naar uitvoerbare plannen

• Het realiseren van implementaties binnen gestelde kaders

• Het creëren van draagvlak en het doorbreken van weerstand

• Het afstemmen met stakeholders op alle niveaus

• Het borgen van resultaten in processen, systemen en gedrag

De opdrachtnemer werkt zelfstandig en stuurt op resultaten, niet op inspanning.

Resultaten

De opdracht wordt als succesvol beschouwd wanneer minimaal de volgende resultaten zijn opgeleverd:

Overkoepelend

• Vier projecten zijn aantoonbaar geïmplementeerd en geborgd binnen de

organisatie

• Opgeleverde producten zijn geaccepteerd door opdrachtgever en relevante

stakeholders

Specifieke resultaten per project

1. Anderstaligen

• Concrete en toepasbare werkinstructies en hulpmiddelen beschikbaar (incl. inzet tolkvoorzieningen)

• Medewerkers aantoonbaar toegerust (training/handvatten)

• Pilot(s) uitgevoerd en vertaald naar organisatiebrede aanpak

2. Terugbellen binnen tijdsvenster

• Uniform werkproces geïmplementeerd binnen Uitkeren

• Afspraken over 4-uursnorm/ tijdsvensters geborgd in werkwijze en systemen

• Aantoonbare verbetering in naleving

3. Andere vormen van dienstverlening

• Randvoorwaarden (technisch, facilitair, procesmatig) ingericht

• Opschaalbare werkwijze voor beeldbellen/fysieke afspraken gerealiseerd

• Medewerkers geïnstrueerd en toepassing aantoonbaar toegenomen

• Eventueel andere nog nader te bepalen vormen van alternatieve dienstverlening gerealiseerd

4. Direct Feedback

• Direct Feedback uitgerold binnen relevante onderdelen

• Dashboards/inzichten beschikbaar voor management en teams

• Feedback aantoonbaar gebruikt voor verbeteracties

Indicatieve looptijd

6 maanden (met optie tot verlenging)