Interim IT Lead Klantenservice

Dit ga je doen

Dit ga je doen

Elke dag vertrouwen reizigers op NS. Voor hun werk, studie, familiebezoek, ziekenhuisafspraak of een dag eropuit. Juist wanneer een reis anders loopt dan verwacht, maakt Klantenservice het verschil. Reizigers willen snel duidelijkheid, betrouwbare informatie en liefst direct een oplossing. 

NS zoekt een ervaren interim IT Lead Klantenservice: een stevig technologisch leider die helpt bouwen aan de klantenservice van de toekomst. Digitaal waar het kan, menselijk waar het moet en betrouwbaar op elk moment. 
De opdracht raakt direct aan de reizigerservaring én aan de dagelijkse operatie van NS. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt.  

Dit ga je doen
Als interim IT Lead Klantenservice ben je de technologische leider van een van de meest zichtbare klantdomeinen binnen NS. Samen met de Resultatenlead Klantenservice vorm je het leiderschapsduo van het domein. Jullie sturen samen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. 

Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Je helpt teams en leveranciers om scherp te prioriteren, samen te werken en aantoonbaar resultaat te leveren. Daarbij stuur je op stabiliteit vandaag én op de klantbediening van morgen. Bij Klantenservice helpen we klanten met de gehele dienstverlening van NS en omdat er met ca. 50 applicaties vanuit heel NS gewerkt wordt, zorg je ook met slim stakeholdermanagement voor samenwerking en resultaatverbetering. 

In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van de delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Tegelijk geef je richting aan vernieuwing rond digitale service, CRM, AI, klantbeeld en kennismanagement. 
Je bent zichtbaar in het domein, stevig in besluitvorming en geloofwaardig richting directie, business, operatie, architectuur, data, security, leveranciers en teams. Je houdt van complexiteit en maakt die hanteerbaar. Je werkt graag in een team en kunt continuïteit in de dagelijkse operationele dynamiek en duurzame strategische vernieuwing combineren.  

Wat ga je leveren 

1. Een duidelijke technologische koers 
   Je vertaalt de ambities van Klantenservice naar een heldere en ambitieuze IT-roadmap en investeringsagenda. Je brengt samenhang tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties. 
2. Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs 
   Je stuurt op oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen. Denk aan betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en slimme ondersteuning bij vragen, wijzigingen en verstoringen.  
3. Volwassen inzet van AI en data 
   Je helpt Klantenservice groeien naar een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie. Je geeft richting en invulling aan ons samenspel tussen mens & IT. Daarbij heb je oog voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding. 
4. Een robuuste klantcontactketen 
   Klantenservice moet functioneren juist wanneer de druk hoog is. Je stuurt op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen. Zowel bij Klantenservice als bij leveranciers en ketenpartners waarbij je schakelt tussen nu en toekomst. Ook buiten kantooruren ben je bereikbaar bij grotere incidenten.  
5. Focus en voorspelbare levering 
   Je versterkt de leveringskracht van teams. Je stuurt op portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie.  
6. Vereenvoudiging en eigenaarschap 
   Je helpt technische schuld verminderen, het applicatielandschap vereenvoudigen en teams groeien in eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en een You Build, Run and Love mindset. 

Belangrijkste verantwoordelijkheden 
Je stuurt op stabiliteit vandaag én op de klantbediening van morgen. 

• Op basis van businessdoelstellingen ontwikkelen en realiseren van de IT-visie, architectuurroadmap en investeringsagenda voor Klantenservice;
• Samen met de Resultatenlead sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat;
• Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement, integratie;
• Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen;
• Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking;  
• Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap; 
• Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en effectieve leveranciersregie; 
• Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters binnen ComIT en stakeholders buiten ComIT; 
• Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data.  

Wat maakt deze opdracht interessant? 
Je werkt aan technologie die direct merkbaar is voor reizigers én voor collega’s in de operatie. Als de reis soepel verloopt, moet dienstverlening eenvoudig en toegankelijk zijn. Als de reis anders loopt dan gepland, moet Klantenservice betrouwbaar, snel en duidelijk zijn. Met ca 800 klantadviseurs intern en extern servicen we 24/7 zo’n 3,5 miljoen klantcontacten per jaar.  
De komende periode staan belangrijke veranderingen centraal, waaronder de invoering van de OV-pas, verdere modernisering van SAP Sales & Service Cloud, nieuwe sourcingspartners en de toenemende inzet van AI binnen klantcontact. 
Je krijgt zichtbaar mandaat in een strategisch domein met veel maatschappelijke relevantie. Je bouwt aan stabiliteit, vereenvoudiging, vernieuwing en betere samenwerking. Niet abstract, maar concreet: voor reizigers, klantadviseurs, teams, leveranciers en de digitale ontwikkeling van NS. 
 

Hier ga je werken

Een interim opdracht met veel impact. Je werkt aan de technologie achter een van de meest herkenbare dienstverleningsprocessen van Nederland. Je krijgt ruimte om richting te geven aan een strategisch domein, teams sterker te maken en technologie echt in dienst te stellen van de reiziger. 

Je werkt binnen ComIT, waar commercie en IT samen verantwoordelijk zijn voor de digitale klant- en reiservaring van NS. Je werkt nauw samen met business, operatie, data, architectuur, security, leveranciers en andere clusters binnen ComIT. Klantenservice heeft een gedreven team met korte lijnen en een open manier van samenwerken. We combineren een hart voor klanten en service met plezier in ondernemen.  

Praktische informatie 
Deze opdracht is bedoeld voor een ervaren interim leider die snel waarde toevoegt, complexiteit kan overzien en resultaat weet te organiseren in een dynamische omgeving. 

• Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3-4 dagen per week)
• Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week)
• Type opdracht: interim leiderschapsopdracht binnen ComIT.

Dit zijn de eisen

Je bent een ervaren IT-leider die technologie, dienstverlening en organisatieontwikkeling weet te verbinden. Je hebt bewezen dat je complexe digitale omgevingen kunt sturen en teams helpt om beter, sneller en voorspelbaarder te leveren. 
Je bent technisch stevig genoeg om kwaliteit te herkennen, architectuurkeuzes te doorgronden en door te vragen waar dat nodig is. Je begrijpt moderne IT-ketens, SaaS-platformen, cloudomgevingen, API-integraties, CRM-oplossingen, data, security en bedrijfskritische dienstverlening. 
Je bent gewend te werken in een omgeving met veel interne en externe stakeholders en hoge verwachtingen. Je weet dat niet alles tegelijk kan, en juist daarom kun je prioriteren. Je bent koersvast, scherp op inhoud en mensgericht in benadering. Je weet wat je wilt bereiken, maakt ambitie concreet en neemt mensen daar verbindend in mee. Je bent duidelijk over prioriteiten, rollen en verwachtingen. Je geeft teams ruimte en brengt rust in samenwerking, maar vraagt ook eigenaarschap en vakmanschap terug. 
Je voelt je eigenaar van de opgave en werkt samen aan oplossingen die standhouden. Je bent zichtbaar aanwezig in het domein. Niet door overal tussen te zitten, maar door richting te geven, blokkades weg te nemen en door te helpen keuzes maken ook als belangen botsen. Je neemt initiatief, organiseert beweging en bouwt vertrouwen door transparant te zijn over keuzes en consequent te sturen op resultaat. 
Je past bij NS als je zichtbare maatschappelijke impact belangrijk vindt. Je wilt werken aan technologie die reizigers helpt, collega’s ondersteunt en Nederland bereikbaar houdt. 
 
Eisen:

• Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving;  
• Aantoonbare ervaring met klantcontact omgevingen;
• Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen;
• Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance; 
• Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering;
• Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie;
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal.

Pre:

• Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen is een pre;
• Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening is een pre;
• Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen is een pre;
• Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean is een pre;
• Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden is een pre.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.