Servicedesk Medewerker ICT

Dit ga je doen

Organisatie ICT Rijk van Nijmegen
iRvN beheert centrale en decentrale ICT-hardware, infrastructuur, devices en applicaties. iRvN is geen doel op zichzelf maar een platform om verdere I&A-samenwerking tussen gemeenten, ketenpartners en andere overheden te stimuleren en te faciliteren. Voor een aantal gemeenten wordt ook (delen van) het functioneel beheer verzorgd door iRvN.

iRvN is geen doel op zich. Het leveren van professionele ICT-dienstverlening, dat is wél het doel. En dat is vastgelegd in de missie:

"We zijn er om alle ambtenaren van de gemeentelijke organisaties in onze regio in staat te stellen om hun dienstverlening naar burgers in te richten en uit te voeren."

De kernwaarden die daarbij horen, beschrijven hoe iRvN dat doet: betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar. iRvN ontwikkelt zich de komende jaren door als ICT-dienstverlener en biedt de dienstverlening aan alle gebruikers die nodig is in het werken met de systemen, laptops en telefoons."

Opdracht
De Servicedesk maakt onderdeel uit van de afdeling Dienstverlening. Binnen deze afdeling werken circa 25 collega's, verdeeld over drie teams:

• De Servicedesk;
• De Servicepunten op locatie;
• Het Logistiek & Mobiel Team.

Samen ondersteunen deze teams dagelijks ruim 5.500 eindgebruikers binnen de aangesloten organisaties bij het gebruik van hun digitale werkomgeving.

De Skilled Servicedeskmedewerker die wij zoeken, is niet alleen in staat om een melding correct te registreren, maar wil vooral begrijpen waarom iets niet werkt en hoe het kan worden opgelost.

De kandidaat combineert technische kennis met een sterke dienstverlening. Hij of zij kan zelfstandig troubleshooten, weet wanneer verdere expertise nodig is en zorgt in dat geval voor een kwalitatief goede overdracht.

Daarnaast verwachten wij een actieve bijdrage aan het verbeteren van de Servicedesk. De kandidaat deelt kennis, signaleert terugkerende problemen en denkt mee over hoe processen, kennis en nieuwe technologie de ondersteuning aan eindgebruikers verder kunnen verbeteren.

Daarbij passen de kernwaarden van iRvN: betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar.

Werkzaamheden binnen de opdracht:

• Behandel je vragen, verzoeken en incidenten die telefonisch, per e-mail en via de Self Service Portal (SSP) van TOPdesk binnenkomen;
• Voer je een adequate intake uit en analyseer je zelfstandig problemen en verstoringen;
• Registreer, categoriseer en documenteer je meldingen zorgvuldig in TOPdesk;
• Los je incidenten en gebruikersvragen waar mogelijk zelfstandig op;
• Verricht je troubleshooting binnen de digitale werkomgeving;
• Ondersteun je eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive;
• Ondersteun je gebruikers bij vraagstukken rondom Windows-werkplekken;
• Onderzoek je waar van toepassing gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatieproblemen binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID;
• Zorg je wanneer een melding niet binnen de Servicedesk kan worden opgelost voor een volledige en kwalitatief goede overdracht naar de juiste oplosgroep, zoals ICT-beheer of Functioneel Beheer;
• Bewaak je waar nodig de voortgang van meldingen en zorg je voor duidelijke terugkoppeling aan de eindgebruiker;
• Signaleer je terugkerende incidenten en knelpunten en deel je deze binnen de organisatie;
• Draag je actief bij aan het opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk;
• Denk je actief mee over het verhogen van het oplossend vermogen en de kwaliteit van de Servicedesk;
• Denk je mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie;
• Volg je relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning, waaronder de toepassing van AI, en denk je mee over mogelijkheden om deze verantwoord toe te passen binnen de dienstverlening;
• Werk je volgens de binnen iRvN geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.

Wij beschouwen onze ruim 5.600 eindgebruikers als collega's. Klantgerichtheid, duidelijke communicatie, samenwerking en eigenaarschap zijn daarom belangrijke uitgangspunten binnen deze opdracht.