ICT-servicedesk medewerker

Dit ga je doen

Wil jij jouw ICT-kennis inzetten binnen een organisatie met een belangrijke maatschappelijke opdracht?
Ben je analytisch, communicatief sterk en krijg je energie van het oplossen van technische problemen?
Dan zoeken wij jou voor onze ICT Servicedesk.
Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers
bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij
onmisbaar. Als ICT Servicedeskmedewerker ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega’s en externe
gebruikers met vragen of problemen op ICT-gebied.

Wat ga je doen?
Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen niet
aleen aan, maar onderzoekt wat er daadwerkelijk aan de hand is. Je stelt gerichte vragen, analyseert de
oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op.
Wanneer een melding specialistische kennis vereist, zorg je voor een volledige en correcte overdracht
aan het juiste ICT-team. Je blijft de voortgang volgen en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de
melding is opgelost of zorgvuldig is overgedragen.

Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent gedurende je werkzaamheden
veelvuldig in contact met gebruikers en weet ook bij uiteenlopende vragen en situaties professioneel,
duidelijk en klantgericht te communiceren.

Over de klant:
Het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) biedt in opdracht van het Ministerie van Justitie en
Veiligheid opvang aan asielzoekers die naar Nederland komen. Het COA is verantwoordelijk voor
plaatsing en opvang van asielzoekers in opvanglocaties verspreid over heel Nederland, totdat over hun
asielaanvraag is beslist. Het COA zorgt voor de eerste levensbehoeften zoals huisvesting en uitbetaling
van zakgeld. Het COA is een zelfstandig bestuursorgaan en voert in die hoedanigheid zelfstandig een
overheidstaak uit. De staatssecretaris voor Immigratie en Asiel van het Ministerie van Justitie en
Veiligheid is politiek verantwoordelijk. De ICT afdelingen van het COA zitten samen met de IND en
DT&V aan de Rijnstraat 8 in Den Haag. Deze lokatie zit vlak naast het Centraal station en is dus zeer
goed te bereiken met het openbaar vervoer.

• ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
• registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
• zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT-meldingen
• stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden
• bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken
• tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
• onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces
• volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
• signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten
• doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren
• opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen
• verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages
• bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening
• Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent gedurende je werkzaamheden veelvuldig in contact met gebruikers en weet ook bij uiteenlopende vragen en situaties professioneel, duidelijk en klantgericht te communiceren.