Teamontwikkelaar / Teamcoach KCC

Dit ga je doen

Opdracht
Gemeente Barneveld zoekt een ervaren interim teamontwikkelaar voor het Klantcontactcentrum (KCC). 

Het KCC bestaat uit circa 10 medewerkers en vormt voor inwoners, ondernemers en bezoekers een belangrijke toegangspoort tot de dienstverlening van de gemeente. Naast het beantwoorden van klantvragen verzorgt het team werkzaamheden aan de receptie en afhaalbalie. Het team werkt daarbij nauw samen met team Publiekszaken en diverse vakafdelingen. 

Het team beschikt over betrokken en deskundige medewerkers die zich dagelijks inzetten voor inwoners. Tegelijkertijd is behoefte ontstaan aan meer duidelijkheid, eigenaarschap, samenwerking en structuur binnen het team. Medewerkers hebben aangegeven zich verder te willen ontwikkelen en staan open voor verbetering. 

De opdracht betreft een tijdelijke ontwikkel- en veranderopgave binnen het KCC. Van de opdrachtnemer wordt verwacht dat deze binnen zes maanden zichtbaar resultaat realiseert op het gebied van eigenaarschap, samenwerking, aanspreekbaarheid, structuur en continu verbeteren. 

De opdrachtnemer opereert zelfstandig, is zichtbaar aanwezig op de werkvloer en neemt regie op het ontwikkelproces. Daarbij brengt de opdrachtnemer focus en duidelijkheid aan, helpt medewerkers verantwoordelijkheid te nemen, spreekt aan op gedrag en afspraken waar nodig en zorgt voor duurzame borging van verbeteringen. 

De opdracht richt zich op het versterken van teamontwikkeling, het introduceren en verankeren van een PDCA-werkwijze, het benutten van data als hulpmiddel voor leren en verbeteren en het verder ontwikkelen van de kennisbank als ondersteunend instrument voor dienstverlening. 

Het eindresultaat is een professioneler en toekomstbestendig KCC met duidelijke werkafspraken, versterkt eigenaarschap, een werkende verbetercyclus en een duurzame borging van de ontwikkelde werkwijze en structuren.

Werkzaamheden

Teamontwikkeling:

• Versterkt eigenaarschap en verantwoordelijkheid binnen het team; 
• Stimuleert een professionele aanspreekcultuur; 
• Voert individuele gesprekken en teamgesprekken; 
• Begeleidt medewerkers in hun professionele ontwikkeling; 
• Ontwikkelt met het team duidelijke werkafspraken; 
• Versterkt samenwerking, vertrouwen en betrokkenheid. 

 Structuur en PDCA:

• Introduceert en borgt dagstarts en weekstarts; 
• Brengt structuur aan in overleg- en werkvormen; 
• Bewaakt opvolging van afspraken; 
• Introduceert en verankert een PDCA-werkwijze; 
• Stimuleert medewerkers om verbeteringen zelf op te pakken; 
• Maakt verbeteringen zichtbaar en meetbaar. 

Datagedreven leren en verbeteren:

• Introduceert klantcontactdata als hulpmiddel voor leren en verbeteren; 
• Helpt medewerkers inzicht te krijgen in klantvragen, klantbehoeften, bereikbaarheid en werkvoorraden; 
• Maakt trends en signalen zichtbaar; 
• Ondersteunt het vertalen van inzichten naar verbeteracties; 
• Draagt bij aan een cultuur waarin data wordt gebruikt om te leren en niet om af te rekenen. 

Kennismanagement:

• Ondersteunt medewerkers bij de verdere ontwikkeling van de bestaande kennisbank; 
• Stimuleert eigenaarschap voor kennisbeheer; 
• Zorgt dat verbeterpunten uit de PDCA-cyclus worden verwerkt in de kennisbank; 
• Bevordert kennisdeling tussen KCC, Publiekszaken en vakafdelingen. 

Verantwoording, borging en overdracht:

• Rapporteert periodiek aan de teamleider over voortgang, resultaten, risico's en ontwikkelpunten; 
• Maakt de voortgang van de opdracht inzichtelijk aan de hand van vooraf afgesproken doelstellingen; 
• Signaleert tijdig knelpunten en benodigde interventies aan de teamleider; 
• Zorgt voor borging van werkafspraken, overlegstructuren en de PDCA-cyclus;
• Draagt zorg voor een zorgvuldige overdracht van werkwijzen, ontwikkelpunten en verbeterinitiatieven;
• Levert een praktisch advies op voor de verdere borging en continuering van de ontwikkelde werkwijzen.

Resultaat van de opdracht
De opdracht is succesvol uitgevoerd wanneer: 

• Medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht en verantwoordelijkheid nemen voor hun werkzaamheden en resultaten; 
• Eigenaarschap, samenwerking en onderlinge aanspreekbaarheid binnen het team aantoonbaar zijn versterkt; 
• Dagstarts, weekstarts en de PDCA-cyclus zijn ingericht en worden structureel toegepast; 
• Verbeterinitiatieven worden zichtbaar door medewerkers zelf opgepakt en opgevolgd; 
• De samenwerking tussen KCC, Publiekszaken en vakafdelingen aantoonbaar is versterkt en ondersteund wordt door heldere werkafspraken; 
• Werkafspraken, rollen, verantwoordelijkheden en overlegstructuren zijn vastgelegd en worden aantoonbaar nageleefd; 
• De gerealiseerde werkwijzen, ontwikkelpunten en verbeterinitiatieven overdraagbaar zijn gemaakt, zodat hier na afloop van de opdracht direct op kan worden voortbouwen; 
• De opdrachtgever gedurende de opdracht periodiek inzicht heeft gekregen in voortgang, resultaten, risico's en vervolgstappen. 

• Teamontwikkeling:

  Versterkt eigenaarschap en verantwoordelijkheid binnen het team;

• Stimuleert een professionele aanspreekcultuur;
• Voert individuele gesprekken en teamgesprekken;
• Begeleidt medewerkers in hun professionele ontwikkeling;
• Ontwikkelt met het team duidelijke werkafspraken;
• Versterkt samenwerking, vertrouwen en betrokkenheid.

  Structuur en PDCA:

  Introduceert en borgt dagstarts en weekstarts;

• Brengt structuur aan in overleg- en werkvormen;
• Bewaakt opvolging van afspraken;
• Introduceert en verankert een PDCA-werkwijze;
• Stimuleert medewerkers om verbeteringen zelf op te pakken;
• Maakt verbeteringen zichtbaar en meetbaar.

  Datagedreven leren en verbeteren:

  Introduceert klantcontactdata als hulpmiddel voor leren en verbeteren;

• Helpt medewerkers inzicht te krijgen in klantvragen, klantbehoeften, bereikbaarheid en werkvoorraden;
• Maakt trends en signalen zichtbaar;
• Ondersteunt het vertalen van inzichten naar verbeteracties;
• Draagt bij aan een cultuur waarin data wordt gebruikt om te leren en niet om af te rekenen.

  Kennismanagement:

  Ondersteunt medewerkers bij de verdere ontwikkeling van de bestaande kennisbank;

• Stimuleert eigenaarschap voor kennisbeheer;
• Zorgt dat verbeterpunten uit de PDCA-cyclus worden verwerkt in de kennisbank;
• Bevordert kennisdeling tussen KCC, Publiekszaken en vakafdelingen.

  Verantwoording, borging en overdracht:

  Rapporteert periodiek aan de teamleider over voortgang, resultaten, risico's en ontwikkelpunten;

• Maakt de voortgang van de opdracht inzichtelijk aan de hand van vooraf afgesproken doelstellingen;
• Signaleert tijdig knelpunten en benodigde interventies aan de teamleider;
• Zorgt voor borging van werkafspraken, overlegstructuren en de PDCA-cyclus;
• Draagt zorg voor een zorgvuldige overdracht van werkwijzen, ontwikkelpunten en verbeterinitiatieven;
• Levert een praktisch advies op voor de verdere borging en continuering van de ontwikkelde werkwijzen.