1e lijn ICT-support medewerker

Dit ga je doen

Team
Je komt te werken binnen het team informatiehuishouding en ICT van de afdeling Bedrijfsvoering.

Opdracht
Jij bent het eerste gezicht van de ICT-afdeling. Collega's die een probleem hebben met hun laptop, telefoon of applicatie komen bij jou terecht telefonisch, fysiek of via het systeem. Jij zorgt er niet alleen voor dat meldingen goed worden opgepakt, maar ook dat ze op de juiste plek terechtkomen en netjes worden afgerond. Je werkt zelfstandig en bewaakt de kwaliteit van wat er op de servicedesk gebeurt.

Werkzaamheden:

Meldingen en bereikbaarheid

• Je neemt meldingen aan via de hiervoor ingerichte kanalen en registreert deze in het ticketsysteem.
• Je beoordeelt zelf hoe urgent en complex een melding is, en bepaalt of je het zelf oppakt of doorzet naar een collega.
• Je neemt contact op met de gebruiker indien de melding niet duidelijk is en zorgt dat elke melding direct goed geregistreerd staat.
• Je houdt gebruikers actief op de hoogte van de status van de melding — ook als er nog geen oplossing is.

Oplossen en doorverwijzen

• Standaard problemen met laptops, werkplekken, printers, accounts en veelgebruikte applicaties los je zelf op aan de hand van procedures en afspraken.
• Je signaleert wanneer een storing vaker terugkomt en geeft dat met een analyse door aan de 2e/3e lijn support specialist of systeembeheer.
• Je bewaakt dat meldingen die je doorzet ook daadwerkelijk worden opgepakt en afgerond.

Inrichting en beheer

• Je beheert accounts en toegangsrechten van medewerkers volgens vastgelegde procedures en afspraken.
• Je houdt de hardware-inventaris bij: laptops, telefoons en tablets etc.— van aanschaf tot afvoer.
• De uitrol van nieuwe werkplekken of software-updates stem je af met de gebruiker(s). Je plant en voert de inrichting uit zo nodig in overleg met 2e/3e lijnsupport
• Jij voert in overleg met 2e en 3e  lijnbeheer de patching voor bekabeling van de werkplekken uit.
• Je geeft ondersteuning bij het gebruik van de audiovisuele apparatuur in vergaderruimtes.
• Jij zorgt voor het beheer en onderhoud van de printers/scanners en plotter.

Back-up

• Elke dag wissel je de back-uptapes en controleer je of de back-up goed is verlopen. Afwijkingen maak je een ticket aan
• Je beheert de kennisbank van de servicedesk: je stelt nieuwe artikelen voor,  en meld als er procedures aangepast moeten worden.
• Je bewaakt je eigen workload en stemt af met coördinator als de workload te hoog wordt of doorlooptijden in het gedrangkomen.
• Je levert periodiek rapportages en/of controleverslagen aan voor audit doeleinden of op verzoek van de organisatie.
• Als eerste aanspreekpunt voor de gebruiker zorg je ervoor dat vragen die binnenkomen naar de juiste beheerder worden gerouteerd. one-stop-shop.

De werkzaamheden maken integraal onderdeel uit van de reguliere bedrijfsvoering en worden verricht binnen de bestaande organisatiestructuur. De medewerker maakt deel uit van het team, neemt deel aan interne overleggen en werkt onder dagelijkse aansturing van de verantwoordelijke manager. Prioriteiten, werkzaamheden en gewenste resultaten worden vastgesteld door de organisatie. Vanwege het belang van continuïteit, kennisborging en nauwe samenwerking met interne stakeholders is sprake van een structurele rol binnen het team die volledige inbedding in de organisatie vereist.