Coördinator SPOC ICT Infrastructuur

Dit ga je doen

De rol: Coördinator SPOC ICT Infrastructuur

Het team ICT-Infrastructuur richt zich op het inrichten, onderhouden, beheren en exploiteren van de ICT-infrastructuur ten behoeve van het COA. Daarnaast levert het team onder meer ondersteuning en faciliteiten bij de ontwikkeling van maatwerk-informatiesystemen en/of de selectie van standaardpakketten.

Het team ICT Infrastructuur bestaat uit twee afzonderlijke beheerteams, te weten team Netwerkbeheer en team Systeembeheer. Beide teams zijn verantwoordelijk voor de gehele basis IT-infrastructuur van het COA en beschikken over een eigen Single Point of Contact (SPOC).

Het SPOC is feitelijk een ‘subteam’ en fungeert als tweedelijns aanspreekpunt voor incidenten, wijzigingen en serviceverzoeken. Zij verdelen na een eerste analyse diverse aanvragen en bewaken de voortgang. Dit wordt gedaan via een ticket systeem, via de e‐mail en telefonisch. Ook buiten kantoortijd kan een SPOC-medewerker bereikbaar zijn in geval van calamiteiten en schakelt deze dan vervolgens met de juiste expertise.

Met de invoering van Agile en meer platformgericht werken, is een verandering binnen ICT Infrastructuur nodig. Beheerders gaan meer multidisciplinair samenwerken en dit geldt ook voor het SPOC van beide beheerteams. De huidige situatie leidt tot onvoldoende samenwerking tussen de SPOC’s van Netwerkbeheer en Systeembeheer, discussies over eigenaarschap en oorzaak van incidenten, doorverwijzen tussen teams in plaats van gezamenlijke analyse en oplossing, en verminderde klanttevredenheid en te lange doorlooptijden.

Om dit te verbeteren worden de SPOC’s samengevoegd tot één centrale ‘SPOC Infrastructuur’. Dit team wordt integraal verantwoordelijk voor alle infrastructuur-gerelateerde meldingen en fungeert als regisseur richting de uitvoerende beheerteams. Er is behoefte aan een onafhankelijke, stevige coördinator die richting geeft, structuur aanbrengt en samenwerking stimuleert. Je krijgt 12 maanden de tijd om het beoogde resultaat te realiseren en te beleggen in de lijnorganisatie.

Doel van de opdracht

• Eenduidige intake, prioritering en afhandeling van infra-gerelateerde meldingen.
• Heldere regie over incidenten, changes en verstoringen.
• Verbeterde samenwerking tussen netwerk- en systeembeheer.
• Voorkomen van ‘wij-zij’-denken en ‘elkaar de schuld geven’-gedrag.
• Transparante communicatie richting interne klanten en stakeholders.

Verantwoordelijkheden en werkzaamheden

Operationeel

• Coördineren van de dagelijkse werkzaamheden binnen SPOC Infrastructuur.
• Bewaken van voortgang, prioriteiten en SLA-afspraken.
• Regie voeren bij (major) incidenten en verstoringen.
• Fungeren als escalatiepunt binnen infrastructuur.
• Zorgen voor duidelijke overdracht naar netwerk- en systeembeheerders.
• Stakeholdermanagement met o.a. Service Desk (1e lijn), Change Management, Incident Management, het SOC en Service Management.

Procesmatig

• Inrichten en verbeteren van SPOC-processen (incident, change, request).
• Harmoniseren van werkwijzen tussen voormalige SPOC’s.
• Stimuleren van end‐to‐end denken over infrastructuurketens.
• Signaleren van structurele knelpunten en verbeterkansen.
• Rapporteren over prestaties, trends en samenwerking.

Mens & samenwerking

• Verbinden van mensen met verschillende technische achtergronden.
• Bevorderen van samenwerking en gezamenlijke verantwoordelijkheid.
• Coachen van SPOC‐medewerkers in houding, communicatie en eigenaarschap.
• Aanspreken op gedrag en resultaat, ook richting senior beheerders.