Medewerker Centraal Klachtenmanagement (CKM)

Dit ga je doen

Voor Stater zijn we op zoek naar een Medewerker Centraal Klachtenmanagement. Het is een opdracht voor 1 jaar met optie tot verlenging. Deta-vast mogelijk.

Als medewerker Centraal Klachtenmanagement (CKM) werk je samen in een hecht team van 5 collega’s. Het team behandelt namens onze klanten (de geldgevers) klachten van consumenten. In deze dynamische functie is het jouw uitdaging om een boze, teleurgestelde of hulpbehoevende klant weer blij te maken. Het contact hierbij verloopt zowel via e-mail als per telefoon. Tussendoor zet je de benodigde acties voor de afwikkeling van de klacht uit bij de betreffende afdeling of geldgever. Je hebt regie over de hele afhandeling. Je hebt empathie maar staat tegelijk ook stevig in je schoenen staan omdat je soms ook een antwoord moet geven dat niet overeenkomt met de wens van de klant. Je hebt regie over de hele afhandeling. Je controleer (als je volledig bent ingewerkt) de klachten van je collega’s.

Jij en je collega’s zijn ook verantwoordelijk voor de kwaliteit van de inhoudelijke klachtafhandeling. De afdeling Centraal Klachtenmanagement heeft op maandelijkse basis overleg met de diverse afdelingen binnen Stater om onze dienstverlening op basis van klantsignalen naar een nog hoger niveau te tillen. Klachten voorkomen en de tevredenheid verhogen! Hierdoor heb je een significante bijdrage aan het behalen van de strategische doelstellingen van Stater. Dit doe je niet alleen, maar in samenwerking met diverse afdelingen en onze klanten. Wel pak jij het voortouw!

Naast de behandeling van klachten, behandel jij ook de (complexe) claims van geldgevers.
Hiervoor is het belangrijk dat je eerst kennis en ervaring krijgt in de reguliere klachten afhandeling. Voor het doen en checken van het feitenonderzoek wordt je analytisch vermogen gevraagd. Daarnaast breng je advies uit aan Legal en Relatiemanagement over de te kiezen oplossingsstrategie.

Uiteraard heb je sterke communicatieve skills. Belangrijk in de klachtbehandeling en het claimproces. Maar deze skill is ook van belang in de samenwerking met je collega’s van je team en de diverse afdelingen, en met onze klanten (opdrachtgevers). Jij bent zelf startend, pro actief en hebt een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Daarnaast beschik je over aantoonbaar HBO werk- en denkniveau en werk je minimaal twee jaar binnen de hypothekenbranche.

Verder is het van belang dat:
• Je in het bezit bent van de diploma’s WFT Basis en Hypothecair krediet.
• Je beschikt over analytisch vermogen;
• Je empathisch vermogen hebt en tegelijk niet bang bent om “nee” te zeggen;
• Je resultaat- en oplossingsgericht werkt;
• Je pro actief bent en processen en klantreizen continu wil verbeteren
• Je een goede beheersing hebt van de Nederlandse taal, in woord en geschrift;

Medewerkerstevredenheid vinden we bij Stater van groot belang. De leidinggevende zal met het team hier mee aan de slag gaan.

Stater biedt de mogelijkheid om hybride te werken.

Aanvullende informatie:
• De kandidaat moet binnen een straal van 1 uur reistijd van kantoor wonen;
• Leveranciers van kandidaten behoren op de hoogte te zijn van de geldende wet- en regelgeving op het gebied van arbeidsvoorwaarden en de (Stater) cao. Deze inzet valt in schaal 19 van de Stater cao;
• Wij ontvangen graag de persoonlijke motivatie en het CV in het Nederlands;
• Pre-employmentscreening: Als de kandidaat mag starten bij de klant, dan zal er een pre-employmentscreening plaatsvinden. Wij sturen u op dat moment de daarvoor benodigde documenten toe. Uw kandidaat mag pas starten na afronding van de pre-employmentscreening;
• De kandidaat beschikt over een legitimatiebewijs (een paspoort of identiteitskaart), welke bij intake én op de startdatum van het contract van de kandidaat geldig is en ter controle kan worden overlegd;
• De kandidaat mag op maximaal één aanvraag tegelijkertijd aangeboden worden. Dit betekent dat de kandidaat gedurende de exclusiviteitsperiode (4 werkdagen) alleen bij Magnit – Stater is aangeboden;
• Daarnaast is het van belang dat de kandidaat beschikbaar is voor de hele gevraagde periode in de aanvraag;
• Bij het aanbieden van kandidaat gaan wij ervan uit dat u akkoord bent met de voorwaarden van deze specifieke klant. Bent u niet bekend met deze voorwaarden kunt u die opvragen bij de verantwoordelijke recruiter.

BELANGRIJK!: Vul alle kandidaat gegevens juist in. Vul bij “woonplaats” de woonplaats in van de kandidaat. Dit zijn gegevens die de klant wil ontvangen met de aanbieding. Bij onvolledige/onjuiste aanbiedingen is er een risico dat de kandidaat niet aangeboden kan worden en hiermee afgewezen wordt.