Senior procesmanager Incident- en Problemmanagement

De Nederlandsche Bank N.V. (DNB)

Uitzenden
28-11-2025

€3.360 — €4.780 / maand

12 maanden

Nog 12 dagen

Dit ga je doen

Opdrachtomschrijving: DNB is op zoek naar een stevige senior procesmanager voor het
incident- en het Problemmanagementproces. Het doel van de senior
procesmanager is het borgen en verhogen van de kwaliteit en
continuïteit van deze processen binnen onze divisie Data &
Informatietechnologie (DIT). Samen met de Service Integratie Manager
ben je verantwoordelijk dat er continue verbeteringen worden
doorgevoerd om de gebruikers zo veel mogelijk te ondersteunen in het
gebruik van het proces waardoor de impact van (major) incidenten op de
bedrijfsvoering geminimaliseerd wordt en dat de learnings
(verbeterpunten) duurzaam geïmplementeerd worden. Als sectie Service
Management streven we sterk naar het bevorderen van een lerende IT-
organisatie. Continu verbeteren is je tweede natuur.
Als senior procesmanager Incident & Problemmanagement ligt je
hoofdverantwoordelijkheid bij het borgen van de kwaliteit en werking
van het incidentmanagementproces en het creëren van een hogere
stabiliteit van IT-diensten door een effectief Problemmanagementproces.
Kennismanagement valt ook onder jouw verantwoordelijkheid. Je
coördineert, bewaakt en toetst deze 3 processen tussen DNB en (interne
en externe) leveranciers. Je draait mogelijk ook standby-diensten buiten
kantooruren. Je werkt nauw samen met de andere procesmanagers, IT-
business en externe leveranciers.
Andere collega’s in het Team Service Management zijn de Service
Delivery Managers (5), de Service Integration Managers (3) en het
ServiceNow team (10).
Functieomschrijving: • Je bent verantwoordelijk voor o.a.:
• Regie over interne en externe teams voor Incident-,Problem- en
kennismanagementproces. Dit doe je samen met de SIM’er.
• Procesbeschrijvingen opstellen, vaststellen, beheren en continu
verbeteren.
• Mogelijk wordt er verwacht dat je meedraait in de standby-dienst
coördinatie P1/P2-incidenten buiten kantoortijden.
• Implementeren van beheersmaatregelen (key controls) in het proces
• Rapporteren/presenteren trends en structurele issues in incidenten
en problemen.
• Rapporteren over key performance indicatoren en key controls
• Communiceren wijzigingen aan procedures en delen van kennis over
het proces.
• Vergroten van de procesvolwassenheid binnen DIT.
• Signaleren van knelpunten en aandragen van
verbetermogelijkheden, specifiek gericht op incident-, problem- en
kennismanagement en zorgen dat deze worden geïmplementeerd.
Verlengingsopties: 12 maanden Indien anders, noteer hier het gewenste aantal maanden.
Initiële inhuurperiode: 12 maanden

Beschikbaarheid:
Let op! Screening en onboarding
kan enige tijd in beslag nemen.
Startdatum:
Eis: zsm
KO

Aantal uren per week:
Eis: tenminste 36 uur.
KO

Subtotaal max. score beschikbaarheid:
Relevante ervaring: EISEN
• Kennis van ITIL/Service managementprocessen
• Bewezen ervaring in het aansturen van multidisciplinaire
devops-teams en coördineren van prioriteiten
• Minimaal 10 jaar aantoonbare werkervaring met IT-
procesmanagement en -optimalisatie.
• Ervaring met crisiscommunicatie en besluitvorming onder druk
• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met opstellen
rapportages, trendanalyses en dashboarding en deze toelichten
in de diverse MT's
• Ervaring in complex of gereguleerde omgeving
• Project- en verander managementervaring
KO
WENSEN
Minimaal 5 jaar ervaring in een financiële instelling. 5
Minimaal 5 jaar jaar aantoonbare ervaring met post-incident
reviews
5
Heeft een bewezen trackrecord op veranderingen doorvoeren op
de diverse vlakken (mens, technologie en proces)
20
Minimaal 5 jaar relevante werkervaring met Lean, Agile of DevOps 5
In het opstellen van en sturen op SLA afspraken met (interne)
leveranciers en deze bespreken in diverse MT's
5
Subtotaal: max. score ervaring 40

Relevante
kennis/opleiding:
EISEN
• Uitstekende communicatieve (schriftelijke en mondelinge)
vaardigheden in de Nederlandse en Engelse taal.
• Een goede gesprekspartner voor diverse stakeholders en in
staat om op diverse niveaus te schakelen.
• Academisch werk- en denkniveau.
• Certificering ITIL Foundation
• Certificering op het gebied van Agile, ITIL en ISM
KO
ServiceNow (Major) Incident Module 5
CSDM (Common Service Data model) 5
Azure Devops (DevOps-tool) 5
ServiceNow (ITSM-tool) 5
DevOps, Lean of Lean Six Sigma 5
AgilePM Foundation/Practitioner 5
Subtotaal: Max. score kennis/opleiding 30
Licentie speciale tooling: n.v.t KO
Eventueel wensen toevoegen
 Subtotaal: Max. score Licentie speciale tooling 0
Competenties:
Deze worden in het
verificatiegesprek getoetst.

Dit ben jij

De kandidaat is minimaal 36 uur per week beschikbaar
De kandidaat is beschikbaar vanaf 1 december 2025 (of (indien beide
Partijen daarmee akkoord gaan) zoveel eerder als dat de screening en
administratieve handelingen afgerond zijn) tot en met 1 december 2026
Inschrijver garandeert dat de aangeboden kandidaat beschikbaar blijft voor
eventuele verlengingen van de opdracht met maximaal 12 maanden totaal (en
zoals uitgewerkt in paragraaf 2.2 van de standaardvoorwaarden). DNB zal
opdrachtnemer uiterlijk 4 weken vóór het invullen van opties hiervan in
kennis stellen
Verloven dienen te allen tijde in overleg met DNB te zijn afgestemd en
vooraf door DNB te worden goedgekeurd
De werkzaamheden worden uitgevoerd ten kantore van DNB (tenzij de manager
bepaalt dat thuiswerken ook is toegestaan), en altijd in de virtuele
omgeving en op laptops van DNB
De kandidaat is beschikbaar voor een gesprek via Teams tussen 17 en 21
november 2025
De kandidaat beschikt over kennis van ITIL/Service managementprocessen
De kandidaat beschikt over bewezen ervaring in het aansturen van
multidisciplinaire devops-teams en coördineren van prioriteiten.
De kandidaat beschikt over minimaal 10 jaar aantoonbare werkervaring met
IT-procesmanagement en -optimalisatie.
De kandidaat beschikt over ervaring met crisiscommunicatie en
besluitvorming onder druk.
De kandidaat beschikt over minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met
opstellen rapportages, trendanalyses en dashboarding en deze toelichten in
de diverse MT's.
De kandidaat beschikt over ervaring in complexe of gereguleerde omgeving.
De kandidaat beschikt over project- en verandermanagement ervaring.
De kandidaat beschikt over academisch werk- en denkniveau
De kandidaat beschikt over uitstekende schriftelijke en mondelinge
vaardigheden in de Nederlandse en Engelse taal
De kandidaat is een goede gesprekspartner voor diverse stakeholders en in
staat om op diverse niveaus te schakelen
De kandidaat beschikt over een ITIL Foundation certificaat. Het bezit van
het gevraagde certificaat dient duidelijk uit het ingediende CV te blijken.
DNB behoudt zich het recht voor diploma's/certificaten op te vragen
De kandidaat beschikt over certificering op het gebied van Agile, ITIL en
ISM. Het bezit van het gevraagde certificaat dient duidelijk uit het
ingediende CV te blijken. DNB behoudt zich het recht voor
diploma's/certificaten op te vragen
De kandidaat beschikt over de volgende competenties: Sterk in het
analyseren van procesdata en het signaleren van trend Organiseren en
plannen Goede gesprekspartner voor zowel technische als niet-technische
stakeholders van op alle niveaus (operationeel, tactisch en strategisch).
In staat om verbeterinitiatieven te initiëren en te begeleiden. Resultaat-
en kwaliteitsgerichtheid

De kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring in een financiële instelling.
De kandidaat heeft minimaal 5 jaar jaar aantoonbare ervaring met
post-incident reviews.
De kandidaat heeft een bewezen trackrecord op veranderingen doorvoeren op
de diverse vlakken (mens, technologie en proces).
De kandidaat heeft minimaal 5 jaar relevante werkervaring met Lean, Agile
of DevOps.
De kandidaat heeft ervaring in het opstellen van en sturen op SLA afspraken
met (interne) leveranciers en deze bespreken in diverse MT's.
De kandidaat beschikt over een ServiceNow (Major) Incident Module
certificaat. Het bezit van het gevraagde certificaat dient duidelijk uit
het ingediende CV te blijken. DNB behoudt zich het recht voor
diploma's/certificaten op te vragen
De kandidaat beschikt over een CSDM (Common Service Data model)
certificaat. Het bezit van het gevraagde certificaat dient duidelijk uit
het ingediende CV te blijken. DNB behoudt zich het recht voor
diploma's/certificaten op te vragen
De kandidaat beschikt over een Azure Devops (DevOps-tool) certificaat. Het
bezit van het gevraagde certificaat dient duidelijk uit het ingediende CV
te blijken. DNB behoudt zich het recht voor diploma's/certificaten op te
vragen
De kandidaat beschikt over een ServiceNow (ITSM-tool) certificaat. Het
bezit van het gevraagde certificaat dient duidelijk uit het ingediende CV
te blijken. DNB behoudt zich het recht voor diploma's/certificaten op te
vragen
De kandidaat beschikt over een DevOps, Lean of Lean Six Sigma certificaat.
Het bezit van het gevraagde certificaat dient duidelijk uit het ingediende
CV te blijken. DNB behoudt zich het recht voor diploma's/certificaten op te
vragen
De kandidaat beschikt over een AgilePM Foundation/Practitioner certificaat.
Het bezit van het gevraagde certificaat dient duidelijk uit het ingediende
CV te blijken. DNB behoudt zich het recht voor diploma's/certificaten op te
vragen

Sohail Khairi

Recruitment Consultant

sohail@tenmonks.nl

Het proces

Dit verhaal gaat over jou

De zoektocht – waar begin je?

Elke maand ontvangen we honderden vacatures. Die publiceren we op onze website, maar we blijven niet achteroverleunen. Ons team gaat actief op zoek naar de juiste match. Misschien vind jij ons, of wij jou – hoe dan ook: we maken snel contact.

De kennismaking – een goed gesprek, geen kruisverhoor

Jij ziet een interessante opdracht of wij denken dat er een goed bij je past. We bellen om je beter te leren kennen en de opdracht door te nemen. Wat vind jij belangrijk? Wat zijn je ambities? We houden het persoonlijk én to the point. Zo verkennen we samen wat de juiste match voor je is en wat daarmee ook het beste voor de klant is.

Afspraken maken – helder en zonder kleine lettertjes

Past de opdracht bij jouw expertise? Top. We bespreken de voorwaarden, je gewenste salaris en hoe de opdracht eruitziet. Omdat het om overheidsvacatures gaat, kunnen de eisen complex zijn en het proces tijdrovend – maar daar helpen wij je soepel doorheen.

Introductie – wij regelen de papierwinkel

Je levert een bijgewerkt cv, motivatie en eventuele referenties aan. Wij stellen de introductie samen, volledig afgestemd op de wensen van de opdrachtgever. Alles wat we bespreken komt daarin terug – eerlijk, transparant en geen verrassingen.

Even geduld – maar we houden je op de hoogte

Overheidsprocessen kunnen soms traag zijn. Wij geven je vooraf een realistische tijdlijn en houden je tussendoor op de hoogte. Geen radiostilte, maar duidelijke updates.

Op gesprek – goed voorbereid op pad

Word je uitgenodigd? Mooi! We plannen samen het gesprek en bereiden het grondig voor. We geven je tips & tricks en duiken in de inhoud van de opdracht. Het doel: jouw kansen maximaliseren.

Go of No-Go – samen evalueren

Na het gesprek evalueren we hoe het ging. Wil jij door en ziet de opdrachtgever het ook zitten? Dan koppelen we je aan één van onze uitzendpartners. Zij regelen het uitzendcontract. Is het toch geen match? Dan halen we feedback op en zoeken we verder.

Aan de slag – alles geregeld, jij kunt starten

Bij een succesvolle bemiddeling leggen we alle afspraken vast in een overeenkomst. Je uitzendpartner regelt het contract, de administratie en zorgt ervoor dat je netjes en op tijd betaald wordt. Jij hoeft alleen maar te focussen op je werk (en een taart sturen mag altijd 😉).

Service – ook ná de start zijn we er voor je

Zolang je aan de opdracht werkt, blijven wij je aanspreekpunt. Ook kan je regelmatig uitnodigingen van ons verwachten voor kleine events en borrels bij ons op kantoor. Heb je vragen over je opdracht, verlenging of indexaties? Eén belletje en we helpen je verder. Is de opdracht afgerond? Dan zoeken we met plezier naar een volgende uitdaging voor je.

Iets voor jou?

Laat het ons weten!

Reageer op deze vacature via TenMonks en Sohail neemt contact met je op om de match te verkennen.