Servicedeskmedewerker

Dit ga je doen

Opdrachtbeschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.

Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang.

Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het Ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ongeveer 70%, waarbij ongeveer 60% al na één contact wordt opgelost.

De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• Verstoringen of vragen op het gebied van ICT.
• Klachten en/of complimenten.
• Servicerequests zoals bijvoorbeeld aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.

De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, …). De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoonoproepen. Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan de Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).